Эпоха, когда главным преимуществом доставки считалась исключительно скорость, постепенно уходит. Сегодня пользователю важно не просто получить заказ быстро, а быть уверенным, что продукты приедут свежими, упаковка останется целой, сборка будет точной, а курьер уложится в заявленный интервал.
Согласно совместному исследованию сервиса доставки «Купер» и Аналитического центра НАФИ, гарантию качества важным параметром при выборе доставки продуктов назвали 94% россиян, а для каждого третьего — 34% опрошенных — именно качество становится главным критерием.
Под гарантией качества в исследовании понимается сразу несколько составляющих: свежесть и внешний вид продуктов, целостность упаковки, точность сборки заказа и соблюдение обещанного времени доставки. И именно такой комплексный подход оказался одинаково значим для самых разных групп пользователей.
Среди женщин важность качества отметили 97%, среди мужчин — 92%, среди семей с детьми — 95%, а среди пользователей старше 55 лет — также 97%.
Высокие показатели сохраняются и в региональном разрезе: во всех исследованных городах значимость качества находится на уровне от 94 до 97%. Максимальные значения — 97% — зафиксированы в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Самаре и Новосибирске.
Те, кто ходит в магазин, строже оценивают доставку
Любопытно, что наиболее требовательными к качеству оказались пользователи, которые совмещают онлайн-заказы с традиционными походами в супермаркеты.
Среди них важность качества отметили 97% респондентов, тогда как среди тех, кто покупает продукты исключительно через доставку, — 88%.
Получается, что именно пользователи, имеющие возможность регулярно сравнивать два формата покупки, особенно внимательно оценивают свежесть продуктов, внешний вид товаров и точность исполнения заказа.
После качества в рейтинге критериев следуют широкий ассортимент и наличие скидок и специальных предложений — по 13%, стоимость доставки и возможность собрать всё необходимое в одном заказе — по 11%.
При этом скорость доставки стала главным фактором лишь для 7% пользователей. Простоту интерфейса и качество работы поддержки выбрали по 6% — эти функции постепенно воспринимаются скорее как обязательная база современного сервиса, чем как его конкурентное преимущество.
Региональные предпочтения отличаются. Широкий ассортимент особенно важен жителям Уфы — 25% и Санкт-Петербурга — 24%. Предсказуемость сроков доставки чаще других отмечают пользователи Красноярска — 25%, Нижнего Новгорода — 24%, Челябинска — 22% и Москвы — 20%.
«Качество доставки складывается из множества факторов, которые пользователь оценивает в совокупности: от доступности нужных товаров до точности сборки и соблюдения сроков. Поэтому для бизнеса важно регулярно анализировать обратную связь и операционные метрики. Такой подход позволяет видеть не только общий уровень лояльности к сервису, но и конкретные точки, где клиентский опыт можно улучшать», — отмечает Дмитрий Хилькевич, и.о. операционного директора «Купера».
После 55 лет качество особенно связано с доверием
Самый высокий запрос на гарантию качества фиксируется среди пользователей старше 55 лет — 97% респондентов этой возрастной группы считают ее значимым фактором при выборе сервиса.
Для этой аудитории качество прежде всего связано с предсказуемостью результата. 29% пользователей старше 55 лет считают важным, чтобы фотографии товаров в приложении максимально точно соответствовали тому, что окажется в заказе, а 17% в первую очередь обращают внимание непосредственно на свежесть и внешний вид продуктов.
Важную роль играют и отзывы. Для пользователей старше 55 лет они значимее, чем для более молодой аудитории: 24% против 19%.
При этом доставка для них имеет и вполне практическую ценность. Для 22% она становится особенно полезной в ситуациях, когда самостоятельно сходить в магазин затруднительно. Еще 32% обращают внимание на выгодные цены и специальные предложения.
Скидка привлекает, качество удерживает
Промокоды и скидки продолжают работать как инструмент привлечения, но их значение заметно различается в зависимости от частоты заказов.
Разовые скидки сильнее влияют на нерегулярных пользователей доставки — 17% против 11% среди постоянных клиентов. Это может говорить о том, что промокоды помогают вернуть человека в сервис или мотивировать его сделать новый заказ, тогда как для постоянной аудитории на первый план выходят уже качество, ассортимент и стабильность.
При этом интерес к комплексным программам лояльности остается высоким. Сервисы, объединяющие бесплатную доставку и кешбэк, готовы попробовать 53% респондентов.
Наибольший интерес к такому формату зафиксирован в Красноярске — 73% и Екатеринбурге — 68%.
Результаты исследования показывают, что требования к доставке становятся более зрелыми. Пользователь больше не оценивает сервис только по тому, насколько быстро курьер появляется у двери.
В долгосрочной перспективе доверие формируют совсем другие вещи: свежесть продуктов, точность сборки, соответствие ожиданиям и предсказуемость самого сервиса.
Об исследовании
Исследование «Индекс свободного времени» проведено Аналитическим центром НАФИ совместно с сервисом доставки «Купер». В опросе приняли участие 3000 совершеннолетних жителей 16 российских городов-миллионников.
